Техническая поддержка и сопровождение

Типовой регламент технической поддержки

№ п/п	Наименование	Содержание услуг	Режим оказания услуг	Наименование отчетных документов
1	Текущее консультирование	Удаленное консультирование сотрудников Заказчика по вопросам эксплуатации средств защиты информации, а также по вопросам совместимости продуктов различных производителей с использованием имеющихся средств связи (телефон, электронная почта, заявка в службу техподдержки на сайте Исполнителя)	Время обращения: с 09.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 8 часов с момента обращения Заказчика Количество: не ограничено	Не предоставляется
2	Консультирование по проблемам	Удаленное консультирование сотрудников Заказчика и поиск решения по возникшим проблемам функционирования средств защиты информации с использованием имеющихся средств связи (телефон, электронная почта, заявка в службу техподдержки на сайте Исполнителя)	Время обращения: с 08.00 до 18.00 ежедневно Срок исполнения: 4 часа с момента обращения Заказчика Количество: не ограничено	Рекомендации
3	Удаленная диагностика	Удаленная диагностика Исполнителем работоспособности средств защиты информации. При необходимости производится привлечение разработчиков. Заказчик предоставляет возможность удаленного доступа	Время обращения: с 09.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 5 рабочих дней с момента обращения Заказчика Количество: не более 1 раза в месяц	Протокол диагностики Рекомендации
4	Обновление	Обновление Исполнителем программного обеспечения средств защиты информации на объектах Заказчика	Время обращения: с 09.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 5 рабочих дней с момента обращения Заказчика Количество: соответствует количеству обновлений, выпускаемых разработчиками	Акт установки обновлений Протоколы испытаний (контроля)
5	Оперативное реагирование	Оперативное реагирование на инциденты со средств защиты информации с выездом сотрудников Исполнителя на объект Заказчика для выявления причин инцидентов, восстановлению работоспособности, устранения последствий, участия в расследовании и решение вопросов по устранению причины инцидента	Время обращения: круглосуточно Срок исполнения: 24 часа с момента обращения Заказчика Количество: не ограничено	Акт (протокол) устранения Протоколы испытаний (контроля)
6	Профилактический контроль	Профилактический контроль эффективности работы, текущих параметров, настроек средств информатизации и защиты информации	Время обращения: с 08.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 10 рабочих дней с момента обращения Заказчика Количество: не более 1 раза в месяц	Протоколы контроля (испытаний)
7	Ремонт (замена)	Бесплатный ремонт или замена (на образцы с аналогичными или лучшими характеристиками) средств защиты информации при возникновении неисправностей	Время обращения: с 08.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 2 рабочих дня с момента обращения Заказчика Количество: не ограничено	Акт установки и настройки Протоколы испытаний (контроля)
8	Управление конфигурацией	Внесение изменений в конфигурацию средств защиты по заявкам Заказчика	Время обращения: с 08.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: устанавливается по согласованию Исполнителя и Заказчика в зависимости от сложности работ Количество: не ограничено	Акт установки и настройки Протоколы испытаний (контроля)