Техническая поддержка и сопровождение

№

п/п

Наименование

Содержание услуг

Режим оказания услуг

Наименование отчетных документов

1

Текущее консультирование

Удаленное консультирование сотрудников Заказчика по вопросам эксплуатации средств защиты информации, а также по вопросам совместимости продуктов различных производителей с использованием имеющихся средств связи (телефон, электронная почта, заявка в службу техподдержки на сайте Исполнителя)

Время обращения: с 09.00 до 18.00 по рабочим дням

Срок исполнения: 8 часов с момента обращения Заказчика

Количество: не ограничено

Не предоставляется

2

Консультирование по проблемам

Удаленное консультирование сотрудников Заказчика и поиск решения по возникшим проблемам функционирования средств защиты информации с использованием имеющихся средств связи (телефон, электронная почта, заявка в службу техподдержки на сайте Исполнителя)

Время обращения: с 08.00 до 18.00 ежедневно

Срок исполнения: 4 часа с момента обращения Заказчика

Количество: не ограничено

Рекомендации

3

Удаленная диагностика

Удаленная диагностика Исполнителем работоспособности средств защиты информации. При необходимости производится привлечение разработчиков. Заказчик предоставляет возможность удаленного доступа

Время обращения: с 09.00 до 18.00 по рабочим дням

Срок исполнения: 5 рабочих дней с момента обращения Заказчика

Количество: не более 1 раза в месяц

Протокол диагностики

Рекомендации

4

Обновление

Обновление Исполнителем программного обеспечения средств защиты информации на объектах Заказчика

Время обращения: с 09.00 до 18.00 по рабочим дням

Срок исполнения: 5 рабочих дней с момента обращения Заказчика

Количество: соответствует количеству обновлений, выпускаемых разработчиками

Акт установки обновлений

Протоколы испытаний (контроля)

5

Оперативное реагирование

Оперативное реагирование на инциденты со средств защиты информации с выездом сотрудников Исполнителя на объект Заказчика для выявления причин инцидентов, восстановлению работоспособности, устранения последствий, участия в расследовании и решение вопросов по устранению причины инцидента

Время обращения: круглосуточно

Срок исполнения: 24 часа с момента обращения Заказчика

Количество: не ограничено

Акт (протокол) устранения

Протоколы испытаний (контроля)

6

Профилактический контроль

Профилактический контроль эффективности работы, текущих параметров, настроек средств информатизации и защиты информации

Время обращения: с 08.00 до 18.00 по рабочим дням

Срок исполнения: 10 рабочих дней с момента обращения Заказчика

Количество: не более 1 раза в месяц

Протоколы контроля (испытаний)

7

Ремонт (замена)

Бесплатный ремонт или замена (на образцы с аналогичными или лучшими характеристиками) средств защиты информации при возникновении неисправностей

Время обращения: с 08.00 до 18.00 по рабочим дням

Срок исполнения: 2 рабочих дня с момента обращения Заказчика

Количество: не ограничено

Акт установки и настройки

Протоколы испытаний (контроля)

8

Управление конфигурацией

Внесение изменений в конфигурацию средств защиты по заявкам Заказчика

Время обращения: с 08.00 до 18.00 по рабочим дням

Срок исполнения: устанавливается по согласованию Исполнителя и Заказчика в зависимости от сложности работ

Количество: не ограничено

Акт установки и настройки

Протоколы испытаний (контроля)