Типовой регламент технической поддержки
№ п/п | Наименование | Содержание услуг | Режим оказания услуг | Наименование отчетных документов |
1 | Текущее консультирование | Удаленное консультирование сотрудников Заказчика по вопросам эксплуатации средств защиты информации, а также по вопросам совместимости продуктов различных производителей с использованием имеющихся средств связи (телефон, электронная почта, заявка в службу техподдержки на сайте Исполнителя) | Время обращения: с 09.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 8 часов с момента обращения Заказчика Количество: не ограничено | Не предоставляется |
2 | Консультирование по проблемам | Удаленное консультирование сотрудников Заказчика и поиск решения по возникшим проблемам функционирования средств защиты информации с использованием имеющихся средств связи (телефон, электронная почта, заявка в службу техподдержки на сайте Исполнителя) | Время обращения: с 08.00 до 18.00 ежедневно Срок исполнения: 4 часа с момента обращения Заказчика Количество: не ограничено | Рекомендации |
3 | Удаленная диагностика | Удаленная диагностика Исполнителем работоспособности средств защиты информации. При необходимости производится привлечение разработчиков. Заказчик предоставляет возможность удаленного доступа | Время обращения: с 09.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 5 рабочих дней с момента обращения Заказчика Количество: не более 1 раза в месяц | Протокол диагностики Рекомендации |
4 | Обновление | Обновление Исполнителем программного обеспечения средств защиты информации на объектах Заказчика | Время обращения: с 09.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 5 рабочих дней с момента обращения Заказчика Количество: соответствует количеству обновлений, выпускаемых разработчиками | Акт установки обновлений Протоколы испытаний (контроля) |
5 | Оперативное реагирование | Оперативное реагирование на инциденты со средств защиты информации с выездом сотрудников Исполнителя на объект Заказчика для выявления причин инцидентов, восстановлению работоспособности, устранения последствий, участия в расследовании и решение вопросов по устранению причины инцидента | Время обращения: круглосуточно Срок исполнения: 24 часа с момента обращения Заказчика Количество: не ограничено | Акт (протокол) устранения Протоколы испытаний (контроля) |
6 | Профилактический контроль | Профилактический контроль эффективности работы, текущих параметров, настроек средств информатизации и защиты информации | Время обращения: с 08.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 10 рабочих дней с момента обращения Заказчика Количество: не более 1 раза в месяц | Протоколы контроля (испытаний) |
7 | Ремонт (замена) | Бесплатный ремонт или замена (на образцы с аналогичными или лучшими характеристиками) средств защиты информации при возникновении неисправностей | Время обращения: с 08.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: 2 рабочих дня с момента обращения Заказчика Количество: не ограничено | Акт установки и настройки Протоколы испытаний (контроля) |
8 | Управление конфигурацией | Внесение изменений в конфигурацию средств защиты по заявкам Заказчика | Время обращения: с 08.00 до 18.00 по рабочим дням Срок исполнения: устанавливается по согласованию Исполнителя и Заказчика в зависимости от сложности работ Количество: не ограничено | Акт установки и настройки Протоколы испытаний (контроля) |